Mikä on myyjän ja manipuloijan ero?

Mitä ostat? Mitä on myyminen? Miten on mahdollista vaikuttaa toiseen ihmiseen? Pitäisikö johtajan/esimiehen olla yrityksensä paras myyjä? Hyveellinen on vaikuttaja, paheellinen on manipuloija.

Kun menet huonekalukauppaan ostamaan uuden ruokapöydän, niin mitä ostat? Ostat mukavuutta ja helpoutta, koska vanha ruokapöytä perheen koon kasvettua tuntuu liian pieneltä. Ostat estetiikkaa, koska vanha pöytä ei oikein sovi uuden kodin väreihin. Kenties ostat statusta kertoaksesi vieraillesi, ketä tässä kodissa asuu.

Et siis ostakaan tuotetta, vaan siitä saatavia hyötyjä. Tuote on vain keino, jonka avulla uskot saavasi haluamasi hyödyt.

Mitä on myyminen?

Jo edesmennyt psykiatri, työyhteisökonsultti ja kouluttaja Pekka Salmimies kysyi kerran eräässä yhteisessä koulutustilaisuudessamme: ”Miten mielestänne eroavat toisistaan myyyminen, opettaminen ja terapia?”

Pekka itse vastasi kysymykseensä seuraavasti: ”Ne eivät eroa oikeastaan juuri muuten kuin siinä, että vaikuttamisprosessi on yleensä eri pituinen. Kaikissa kolmessa kyse on asiakkaan omaan oivaltamiseen perustuvasta oppimisprosessista.”

Kun asiakkaan tarve ja tuotteen/palvelun etu kohtaavat toisensa siten, että edun tarveulottuvuus (edun merkitys asiakkaalle) ja todisteulottuvuus (edun olemassaolon uskottavuus asiakkaalle) toteutuvat asiakkaan mielessä, edusta muodostuu argumentti.

Myyjän tehtävä on auttaa asiakasta oivaltamaan, että myyjän tuotteen/palvelun avulla asiakas saa haluamansa hyödyt. Tarvittaessa myyjän tehtävä on myös osoittaa asiakkaalle, miksi asiakkaan ei kannata hankkia itselleen jotain tiettyä tuotetta/palvelua.

Myyjän tehtävä on saada asiakas innostumaan, uskomaan ja luottamaan. Lisäksi myyjän tehtävä on säädellä tarvittaessa asiakkaan epärealistisia odotuksia, sillä asiakastyytyväisyyden ratkaisee lopulta asiakkaan odotukset suhteessa hänen kokemuksiinsa. Näin ollen myyminen ei saa olla katteettomien lupausten antamista.

Mitä sana myyminen tarkoittaa, kun tuote/palvelu on vain keino tai väline ja myyjän tehtävä on vastuullisella tavalla saada asiakas innostumaan ja uskomaan?

Myyminen on vaikuttamista toiseen ihmiseen.

Jos myyminen määritellään näin, silloin jokainen meistä on myyjä, tahdoimme sitä tai emme. Nimitämmehän vuorovaikutustilanteeksi keskinäistä kommunikointitilannettamme. Vuorovaikutustilanteessa jätämme aina jäljen itsestämme ja usein myös oman näkemyksen esillä olevasta  aiheesta. Ei siis ole samantekevää, millaisia vaikututtajia olemme.

Miten vaikutat toiseen ihmiseen?

On turha heittää tikkaa, jos et tiedä, missä on tikkataulu. Miten voit vaikuttaa toiseen ihmiseen, jos et tiedä, mitä mieltä hän on?

Vuorovaikutustilanteissa ovat läsnä ainakin seuraavat tekijät: asia, josta keskustellaan, keskustelukumppanit, yhteiset ja henkilökohtaiset keskusteltavaan aiheeseen liittyvät olosuhdeasiat (tilanteeseen liittyvät faktat), arvostukset, ennakkoasenteet, mahdolliset aikaisemmat kokemukset, motiivit ja tavoitteet, joihin kukin yksilönä ja yhteisesti pyrkii vaikuttamisen avulla.

Vuorovaikutustilanteeseen kätkeytyy siis paljon sellaista, jonka perusteella jokainen osallistuja näkee ja kokee käsiteltävän aiheen subjektiivisesti ikään kuin omien ”silmälasiensa” läpi. Nämä silmälasit saavat värinsä niistä merkityksistä, arvostuksista, ennakkoasenteista ja aikaisemmista kokemuksia, joita itse kullakin on käsiteltävästä aiheesta.

Jokainen ihminen katselee todellisuutta omasta näkökulmastaan. Kuten silmä ei voi nähdä kerralla 360 astetta, samoin on myös ihmisen todellisuuskuva aina subjektiivinen. Juuri tähän subjektiivisuuteen perustuu osaltaan erilaisuutemme/persoonallisuutemme ja se, että voimme vaikuttaa toinen toisiimme.

Missä on myyjän työpaikka?

Koska ostopäätökset tehdään asiakkaan korvien välissä, niin myyjän työpaikan on oltava siellä.

Vuorovaikutustaidoiltaan taitava henkilö vaikuttaa toisen pään sisällä ja saa hänet näkemään tilanteensa tarvittaessa erilaisesta, usein laajemmasta näkökulmasta, jolloin tilanne voi hahmottua objektiivisemmin tai uudenlaisessa asioiden tärkeysjärjestykessä. Näin toinen voi ymmärtää, miksi tässä asiassa kannattaa ajatella ja toimia toisin.

Pitäisikö johtajan olla paras myyjä?

Pitäisi. Mutta miksi? Johtajalta loppuvat asiakkaat välittömästi, jos hänen alaisensa eivät suotu ostamaan hänen ajatuksiaan ja ideoitaan.

Myyjillä sen sijaan on paljon suurempi asiakaskunta. Hyvä johtamisyhteys perustuukin oleellisesti jatkuvaan taitavaan vuorovaikutusprosessiin johtajan ja johdettavien välillä.

Lopuksi ydinkysymys:

Mikä on myyjän ja manipulojan ero?

Eroon pätee seuraava periaate.

Hyveellinen luonne ja taitava vuorovaitustaito paljastavat hyvän vaikuttajan ja johtajan, mutta paheellinen luonne ja taitava vuorovaikutustaito paljastavat paheellisen vaikuttajan eli manipuloijan.

On ensiarvoisen tärkeää, että vuorovaikutustilanteessa et puheillasi ja käyttäytymiselläsi manipuloi toista ihmistä, vaan autat häntä itse oivaltamaan, miksi hänen kannattaa toimia ehdottamallasi tavalla.

Vaikka toiseen ihmiseen voi vaikuttaa monin eri tavoin, on tärkeää oivaltaa, että et ole myynyt hänelle mitään, ennen kuin hän ostaa sinulta toisenkin kerran. Paheellinen vaikuttaja taitavasti manipuloiden toisen mieltä voi ohjata häntä haluamaansa suuntaan, vastoin hänen todellista etuaan. Todellisuuden paljastuttua hänelle ennemmin tai myöhemmin koko ihmissuhde kääntyy sinua vastaan. Pettynyt asiakas ei osta paheelliselta myyjältä toista kertaa.

Hyveellinen vaikuttaminen ilmenee asiakaskeskeisenä ajattelutapa, joka johtaa asiakasjatkuvuuteen ja hedelmälliseen yhteistyöhön. Näin asiakkaastasi voi tulla yrityksesi paras myyntihenkilö.

Vaikuttamisen, motivoinnin ja manipuloinnin välinen raja on usein hiuksenhieno. Valaiskoon tätä todellisutta maailmankuulun säveltäjän ja New Yorkin philharmonikkojen kapellimestarin Leonard Bernsteinista tarina orkesterinsa ykkösviulistista:

Orkesterin harjoitustilanteessa Bernstein keskeytti soiton kesken kappaleen. Hän kysyi ykkösviulistilta: ”Mitä nyt on tapahtunut? Soitossasi on jotain jäykkyyttä.” Viulisti kielsi, että hänen soitossaan olisi mitään jäykkyyttä. Bernstein kuitenkin jatkoi kyselyään: ”Etkö pidä tästä kappaleesta tai sen säveltäjästä?” Viulisti kielsi edelleen kaiken. Harjoitusten jälkeen Bernstein pyysi viulistia kahden kesken keskustelemaan kanssaan. Edelleenkään kapellimestari ei saanut mitään vastausta viulistin soiton jäykkyyteen. Kun Bernstein istui hiljaa viulistin kanssa, niin viimein soittaja ärähti:  ”Minä vihaan tätä viulunsoittoa.”

Kuinka taitavaksi ihminen voikaan kehittyä sellaisessakin asiassa, jossa on kokenut henkistä väkivaltaa ja jota hän vihaa. Manipulointi on henkistä väkivaltaa. Isä voi tehdä pojastaan viulistin, kun ei ole siihen itse kyennyt tai saanut siihen nuorena mahdollisuutta.

Toista ihmistä kunnioittava myyjä ja johtaja ei manipuloi, mutta hän tuo esiin sellaisia tilanteeseen liittyviä asioita, jotka auttavat toista oivaltamaan kokonaisuuden paremmin ja objektiivisemmin.

Hyveellinen ihmisten välinen vaikuttaminen ja yhteys perustuvat toista ihmistä kunnioittavaan asenteeseen. Hyveiden avulla rakentuu myyjän ja johtajan ethos. Taitavaan vaikuttamiseen sen sijaan rakentuu myyjän ja johtajan pathos.

Ilman hyveitä meistä jokainen käyttää vuorovaikutustaitojaan paheellisesti toisten manipulointiin.