Luottamus on menestyvän organisaation keskeinen tekijä. Jos pysähdyt rauhassa miettimään omia kokemuksiasi työelämästä, uskon, että päädyt samaan tulokseen. Kiinnostava kysymys onkin se, mistä luottamus rakentuu ja miten sitä voi vahvistaa työelämässä? Kiteytän kolumnini lopussa ajatukseni viiteen keskeiseen näkökulmaan.
Missä luottamus näkyy ja tuntuu ?
Luottamuksen seuraukset näkyvät ihmisten suorituksissa, sitoutumisessa ja hyvinvoinnissa sekä organisaation tuloksessa ja muutoksen onnistumisessa. Epäluotettavuus herättää levottomuutta ja lopettaa kriittisen keskustelun, innovoinnin ja kehittymisen. Kun organisaation luotettavuus voidaan mitata ja kuvata ihmisille läpinäkyvästi, on sillä positiivinen vaikutus myös ulkoiseen maineeseen.
“Väitän, että luottamus on ollut ensiarvoisen tärkeää, että olemme saaneet kehitettyä ja kasvatettua meidän palvelutoiminnan siihen malliin kun mitä se on nyt”, totesi haastattelemani palveluliiketoimintaa kasvattaneen yrityksen johtaja.
Samaa näkemystä puoltavat eri tieteenalojen luottamusta käsittelevät tutkimustulokset. Johtamistieteiden, käyttäytymistaloustieteiden, filosofian, psykologian, sosiologian ja sosiaalipsykologian tutkimusten mukaan luottamus vahvistaa juuri samoja tekijöitä, joilla kuvataan onnistuneita organisaatioita: kustannussäästöt, innovatiivisuus, positiivinen maine, ihmisten hyvä riskinotto, yhteistyö, työsuoritus ja positiivinen fiilis sekä asiakkaan ja sidosryhmien tyytyväisyys.
Työelämässä luottamukseen vaikuttavat sekä organisaatio että yksittäiset ihmiset
Työelämässä keskeinen ihmisiä yhdistävä tekijä on yhteinen perustehtävä eli syy siihen, miksi organisaatio on olemassa. Siten työelämän luottamusta kannattaa tarkastella yksilöiden mutta myös organisaation tasolla.
Ensiksi voit kysyä itseltäsi, kuinka luotan organisaatioon, jossa työskentelen tai jonka kanssa teen töitä. Toiseksi, kuinka voin luottaa toiseen ihmiseen, jonka kanssa teen töitä tai keneltä saa palvelua. Luottamukseen vaikuttaa siis kaksi tekijää: organisaation luotettavuus ja ihmisten luotettavuus. Nämä on hyvä erottaa toisistaan, koska näiden johtamis- ja kehittämistoimenpiteet ovat erilaisia.
“Luottamuksesta… jos sovitaan aikatauluja ja toimintamalleja niin niiden mukaan toimitaan. Sitten kun päätös on tehty, niin se pidetään teoissakin ei vaan sanoissa. Sitten on ihmissuhteisiin liittyviä elementtejä, ne on toisen tyyppisiä. Ne on hirveän tärkeitä esimies-alaissuhteessa, asiakassuhteessa tai kollegan kanssa suhteessa”, pohti haastattelemani esimies.
Organisaation luotettavuus syntyy henkilöriippumattomista toimintatavoista ja rakenteista. Tällaisia asioita ovat mm. selkeät yhteiset arvot, strategia ja visio, pelisäännöt, työprosessit ja roolit, mittarit, palkitseminen, työkalut ja työskentelytilat. Tärkeä kysymys on se, kuinka nämä tukevat jatkuvaa vuorovaikutusta tai kuinka osallistavasti töiden suunnittelu ja arviointi tehdään.
Toimintatapoja voidaan tarkastella luotettavuuskriteereillä, joita ovat läpinäkyvyys, selkeys, avoimuus, ennustettavuus, ja oikeudenmukaisuus. Esim. ovatko organisaatiomme prosessit yhteisesti ja kokonaisesti ymmärrettyjä tai ovatko oma ja muiden työroolit ja tavoitteet jokaiselle selkeitä, tai voinko luottaa, että IT- tai talouspalvelut toimivat oikeudenmukaisesti?
Organisaation luotettavuuteen vaikuttaa kuitenkin poikkeuksena yksi henkilöriippuvainen tekijä: ylimmän johdon toiminta. Sillä on suora yhteys henkilöstön, asiakkaiden ja sidosryhmien kokemukseen organisaation luotettavuudesta.
Ihmisten luotettavuuden osalta mieleen nousee kysymyksiä kuten: Luotanko toisen osaamiseen ja uskonko hänen suoriutuvan työstään? Kohteleeko hän minua ja muita ihmisiä hyväntahtoisesti, reilusti ja toimiiko hän avoimesti? Muut ympärilläsi katsovat sinua ja kysyvät samaa. Ihmisen ammattiosaaminen ja kyky huomioida muita vahvistaa omaa luotettavuutta ja vahvistaa ihmisten väliselle luottamusta.
Viisi keskeistä näkökulmaa työelämän luottamuksesta
- Anna ihmisille työrauha keskittyä omaan perustehtävään vahvistamalla organisaatioluottamusta
- Rakenna päivittäin toistuvat yhteiset toimintatavat selkeiksi ja läpinäkyviksi. Siis selkeiksi, ei jäykiksi. Se antaa työrauhaa keskittyä omaan perustehtävään. Mitä isompi organisaatio tai organisaatioverkosto on, sitä keskeisemmäksi menestystekijäksi organisaation luotettavuus nousee.
- Rakenna luottamusta jokaisella rajapinnalla
- Kuinka monen eri tahon kanssa olet viikottain tekemisissä? Väitän, että työelämän muutokset tuovat mukanaan lisää näitä ns. kriittisiä rajapintoja.
- Keskeistä on tarkastella luottamusta systemaattisesti, ei vain yksittäisellä esim. asiakasrajapinnalla, vaan kaikilla työprosessin rajapinnoilla esim. luotanko kollegaani tai luotammeko yhteistyökumppaniimme?
- Kysy johtopäätösten jälkeen: tuleeko meidän vahvistaa organisaation vai tiettyjen ihmisten luotettavuutta? Toimenpiteet ovat vastauksesta riippuen erilaisia.
- Esimies, muista: ihmiselle ovat keskeisiä tavoitteet, tila toteuttaa, tuki ja tulokset
- Vahvan luottamuksen ja hyvän työsuorituksen saavuttamiseksi ihmiselle on keskeistä neljä asiaa: tavoitteiden selkeys ja linjakkuus, tila eli vapausasteet tavoitteiden toteuttamisessa, hyväntahtoinen tuki sekä suoritusten ja tulosten reilu kahdenkeskinen arviointi. Se synnyttää tunteen siitä, että minuun luotetaan ja mahdollistaa positiivisen luottamuksen kehän ihmisten välille.
- Tämä ajattelu tulisi olla jokaisen lähiesimiehen tärkein arjen johtamisen työkalu.
- Tiedosta, mistä luottamuksessa on kyse ja toimi sen mukaan
- Jokainen meistä voi kysyä itseltään: kuinka osaa ja teen työni, miten herätän luottamusta vuorovaikutustavallani? Kun näistä on tietoinen, et vahingossa heikennä luottamusta passiivisella tai välinpitämättömällä käyttäytymisellä.
- Käydäänkö teillä keskustelua luottamuksen rakentamisesta? Organisaatiotasolla keskeistä on luottamukseen vaikuttavien rakenteiden tiedostaminen ja niiden nykytilan selkeä tunnistaminen. Se on ensisijaisesti niiden ihmisen vastuulla, joilla on valta päättää organisaation suunnasta, toimintatavoista ja rakenteista.
- Luottamuselementtien tulee näkyä konkreettisesti johtamisessa ja mittareissa
- Kuinka teillä on esim. johtamisen vuosikellossa varattu aikaa samaa asiakasryhmää palvelevien henkilöryhmien vuorovaikutukselle ja keskustelulle?
- Saat sitä mitä mittaat. Jos luottamusta halutaan systemaattisesti vahvistaa, sitä täytyy seurata ja mitata oikeilla kriteereillä.
- Luottamuksen tulisi olla osa strategista mittaristoa. Se on strategisten tavoitteiden saavuttamisessa keskeinen tekijä.
Työelämän rakenteiden murros, meitä kohtaava kasvava tiedon määrä sekä uuden teknologia tulo luovat epävarmuutta. Rakenteet, joihin turvallisuuden tunne on nojautunut, eivät enää ole arkipäivää. Ihmisen perustarpeet yhteisöllisyyden, merkityksellisyyden ja autonomian osalta eivät kuitenkaan koskaan muutu. Ei siis sattumaa, että keskustelut luottamuksesta ja epäluottamuksesta ovat tässä hetkessä nousseet vahvasti esiin medioissa ja ihmisten puheissa. Tarve vahvistaa luottamusta on todellisuutta meidän jokaisen työelämässä.
